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UNIFIED COMMUNICATION - CTI ANWENDUNGEN

ESTOS ProCall Enterprise 3.0 - Funktionen die das Telefonieren organisieren

 

 

ESTOS ProCall Enterprise erlaubt eine intuitive und schnelle Nutzung der wichtigsten Komfortfunktionen des angeschlossenen Telefons über den PC. Das sogenannte Gesprächsfenster blendet kontextbezogen automatisch alle zur Verfügung stehenden Optionen ein. So können zu den Standardfunktionen Anwahl, Annehmen und Beenden eines Gesprächs folgende Funktionen direkt aus der ESTOS ProCall Oberfläche ausgeführt werden: Halten, Makeln, Rückfragen, Vermitteln, Heranholen und Weiterleiten eines Gesprächs und Einleiten einer Konferenz. 


Anzeige zusätzlicher Informationen
Das Gesprächsfenster zeigt zu den Telefonie-Funktionen auch weitere nützliche Informationen an. Wird zu der übertragenen Rufnummer ein Kontaktdatensatz in den angeschlossenen Datenbanken gefunden, wird dieser in Sekundenbruchteilen angezeigt. Ist einer Rufnummer noch kein Kontakt zugeordnet, .....


.....wird die übermittelte Rufnummer angezeigt und kann mit wenigen Mausklicks in einen neuen Outlook-Kontakt übernommen werden. Je nach Wunsch des Benutzers werden die Kontaktdaten kompakt oder detailliert dargestellt.


Notizen, Projekte und Merker-Funktion
Vor, während und nach einem Telefonat lassen sich direkt über das Gesprächsfenster Notizen speichern und Projekte dauerhaft einem Gespräch zuordnen und archivieren. Gespeicherte Notizen und Projektzuordnung sind im persönlichen Journal sichtbar und lassen sich über die Suchfunktion schnell wiederfinden. Auf Wunsch stehen die Notizen, Projekte und Journaleinträge innerhalb einer Gruppe oder allen Nutzern zur Verfügung und stellen so eine informierte und erfolgreiche Kundenbetreuung sicher.
Mit der Merker-Funktion lässt sich das Gesprächsfenster mit den angezeigten Kontaktdaten und Notizen an einer beliebigen Stelle auf dem Desktop positionieren. So bleiben die Informationen zu einem Gespräch sichtbar und stehen zur Nachbearbeitung zur Verfügung.


"Active Contacts"
"Active Contacts" sind Kontakte, über die Sie mehr erfahren. Der ESTOS ProCall Server verknüpft alle ihm bekannten Kontakte mit Informationen und Aktionen verschiedener Dienste. Zu diesen Diensten gehören Telefonie-, Kalender- und persönliche Präsenz-Management-Dienste, die umfassend über die Erreichbarkeit des jeweiligen Kontakts Auskunft geben. Dies ermöglicht auch die Einbindung von Kontakten, die über keine CTI-Anbindung verfügen. Das ist ein wesentlicher Vorteil gegenüber klassischen CTI-Anwendungen.


HotKey Wahl
Die beliebte HotKey Wahl ermöglicht eine komfortable Wahl aus allen Windows Anwendungen. Durch einfaches Markieren der Rufnummer kann diese per individuell konfigurierbarem HotKey angewählt werden. So lassen sich Kontakte und Ansprechpartner bequem aus Internet Browsern, Office Anwendungen oder bestehenden Intranet Telefonbüchern anwählen. Weitere Funktionen wie Annehmen oder Beenden von Gesprächen lassen sich ebenfalls per Tastendruck ausführen. Der Einsatz der HotKey Wahl ermöglicht einen schnellen Rufaufbau und schließt gleichzeitig Fehler bei der manuellen Rufnummerneingabe aus. 


Anruf vorbereiten
ESTOS ProCall Enterprise verfügt über eine komfortable Funktion zur Vorbereitung von Anrufen. Bei einem geplanten Anruf wird das Gesprächsfenster mit der Merker-Funktion auf dem Desktop platziert und dient so ähnlich einem Klebe-Notizzettel am PC als Erinnerung. Für jeden vorbereiteten Anruf kann ein Projekt mit hinterlegter Projektkennziffer ausgewählt werden. Gespräche können auch als Privatgespräche gekennzeichnet werden.


Kalenderintegration
Termine, die in den Outlook Kalender eingetragen werden, fließen automatisch in die Präsenzbestimmung von ESTOS ProCall ein und werden als Termin angezeigt. Über den Tooltip des Präsenzsymbols werden alle im Kalender eingegebenen Informationen angezeigt und informieren so über Termindetails. Zusätzlich kann über den ESTOS ProCall Client und Monitor auch der persönliche Outlook Kalender geöffnet werden und so die Termine sekundenschnell im führenden System zum Thema eingetragen oder geändert werden. Um die Zusammenarbeit im Team weiter zu verbessern, können abhängig von den gesetzten Benutzerrechten, auch Kalendereinträge anderer Kollegen bearbeitet werden.


Integration von Kontakt-Datenbanken
Ein wichtiger Bestandteil von ESTOS ProCall ist die Integration von Kontaktdaten. Für diese Kontaktdaten bietet ESTOS ProCall Enterprise einen umfangreichen Funktionskatalog (Suche, Aktionen, Präsenz, etc.) der alle Benutzer optimal unterstützt. Hier nun der Überblick über integrierte und integrierbare Kontakt-Datenquellen:


Anruf planen
Zusätzlich zur Möglichkeit einen Anruf vorzubereiten kann ESTOS ProCall Enterprise auch Anrufe planen und den Status weiterverfolgen. Zur Planung eines Anrufes steht eine übersichtliche Ansicht zur Verfügung. Zur umfangreichen Nachverfolgungs-Möglichkeit der geplanten Aufgabe können auch hier Notizen oder eine Projektzuordnung hinzugefügt werden. Alle geplanten Anrufe werden gespeichert, eine zusammenfassende Ansicht gibt Auskunft über den aktuellen Status und sie werden auf die Fälligkeit Ihrer Anruf-Aufgaben aufmerksam gemacht. 


Projekte und Kennziffern
Mit den Projektkennziffern lassen sich Gespräche zum Beispiel bestimmten Kostenstellen, Mandanten oder Kunden zuordnen und ermöglichen so eine einwandfreie Auswertung und schnelle Rechnungsstellung. Desweiteren lassen sich auch Privatgespräche kennzeichnen und mit einer speziellen PIN versehen. Diese Funktionen lassen sich auch in Kombination mit vielen Telefonanlagen nutzen.


ESTOS MetaDirectory
Zusätzliche zentrale Datenquellen lassen sich über das optionale ESTOS MetaDirectory an ESTOS ProCall Enterprise anbinden. Über diesen Weg lassen sich zum Beispiel Microsoft Exchange, Lotus Notes, Tobit David Infocenter, gängige CRM- und ERP-Systeme wie Microsoft Dynamcis CRM und Navision, Sage, SAP One und viele branchenspezifische Lösungen, sowie gewöhnliche ODBC-Datenquellen, aber auch einfache Excel- und .csv-Dateien optimal anbinden.


Microsoft Outlook und Exchange
Mit ESTOS ProCall lassen sich Kontaktdaten aus Microsoft Outlook nutzen. Dabei können sowohl einzelne Kontaktordner als auch Kontaktordner eines Outlook-Postfachs verwendet werden. Dazu lassen sich auch öffentliche Exchange-Postfächer anbinden.
LDAP-Datenquellen
Über die mächtige LDAP-Schnittstelle des ESTOS ProCall Enterprise Clients lassen sich auch Kontaktdatenquellen anbinden, die über einen nativen LDAP-Konnektor verfügen. So unterstützen z.B. manche Telefonanlagen LDAP.


Telefonbuch CDs
ESTOS ProCall erlaubt sowohl zentral am Server (Netzwerk-Versionen) als auch am Client (Einzelplatz-Version) die Integration von Telefonbuch CDs als Kontakt-Datenquelle für die sogenannte Rückwärtssuche. Weiters bietet die Implemntierung auch die Möglichkeit einer raschen Kontaktdatenübernahme in andere Anwendungen. So lässt sich direkt von ESTOS ProCall Enterprise auf den Datenbestand von "DasTelefonbuch Deutschland" und "TwixTel Schweiz" zugreifen. Alternativ lässt sich auch der "klickTel Server" anbinden. Für die Telefonbuch-CD Anbindungen erhalten Sie eine kostenlose, reduzierte Variante des ESTOS MetaDirectory.

 
Zusammenarbeit mit dem Microsoft Outlook Kalender
ESTOS ProCall Enterprise ermöglicht die Anzeige von öffentlichen und privaten Kalenderinformationen und die Darstellung dieser Informationen in den ESTOS ProCall Clients. Jeder Benutzer kann seine Rechte individuell anpassen und zwischen verschiedenen Rechteschemen auswählen. So lässt sich die Weitergabe und Veröffentlichung der Kalendertermine deaktivieren und zwischen öffentlichen und privaten Terminen unterscheiden.

Server Funktionen
Der ESTOS ProCall Enterprise Server stellt verschiedene zentrale Serverdienste, Konfiguration und Administration für Clients und Anwendungen auf einer rigiden und skalierbaren Plattform zur Verfügung. Zu den Diensten zählen Telefonie-Integration mit 3rd-Party Remote Call Control, Benutzerrechteverwaltung - wahlweise auch im Active Directory, Schnittstellendienste, Kontakt-Datenbank-Anbindung, 

Statusüberwachung und zentrales Journal. 
Einfache, unkomplizierte Erstinbetriebnahme, Konfiguration und minimaler Administrationsaufwand im laufenden Betrieb bestimmen das Bild. Die Verbindung zu IP-, Hybrid- oder klassischen Telefonanlagen erfolgt über die Server-Plattform. Sie bietet Mechanismen für Fallback und Reconnect, die den Server auch einen Ausfall der Telefonanlage unbeschadet überstehen lassen sowie für eine erneute Verbindung zu den Clients sorgen, falls die Server-Hardware wegen eines Wartungsfalls nicht verfügbar war. Für den Betrieb ist keine Windows Domäne nötig.


Standortkonfiguration
In der Standortkonfiguration werden unter anderem die Ländereinstellungen mit Vorwahl und Anlagenanschluss für jede angebundene Telefonanlage eingestellt. Zusätzlich lässt sich hier auch die Rufnummernformatierung durchführen. Dazu gibt es Einstellungen für den leistungsfähigen Least Cost Routing (LCR) Dienst und die Freischaltung der Vanity Number-Unterstützung (Namenswahl).


Automatisches Client Update
In einem Firmennetzwerk kann der ESTOS ProCall Enterprise Client auch vom ESTOS CTI-Server über die Ferne mittels integriertem Softwareinstallations- und Update-Service automatisch auf den Benutzer-Computern installiert werden. Dazu wird auf den Benutzer-Computern ein Windows-Systemdienst installiert, der dann mit den, vom ESTOS CTI-Server zur Verfügung gestellten Daten, den Installationsvorgang ausführt. Nach der Installation des Update-Dienstes, der selbständig und ohne Benutzerinteraktion ausgeführt wird, überwacht der Dienst die eingesetzten Versionen und aktualisiert, wenn notwendig, die Clientsoftware. Von diesen Vorgängen wird der Benutzer durch eine ESTOS Info-Sprechblase informiert, die auch den Fortschritt der Installation anzeigt. So lässt sich der Installations- und Pflege-Aufwand drastisch reduzieren.


Benutzerverwaltung
Im Rahmen der Telefonie-Anbindung des Servers werden die Endgeräte bzw. Leitungen der Telefonanlage als Ressourcen für die Computer Telefonie verfügbar gemacht. Mit der Benutzerverwaltung erfolgt die Zuordnung der Leitungen zu Personen und Computern und eine individuelle, je nach Szenario auch sehr differenzierte Rechtevergabe. So kann auch problemlos auf die speziellen Anforderungen von Chef-Sekretärinen sowie Teamleitern und Gruppen eingegangen werden. Die Verwaltung der Nutzer kann optional auch über das Microsoft Active Directory erfolgen, was bei großen Installationen Aufwand und damit Kosten spart.


Globale-, Gruppen- und Benutzer-Rechte
Eine differenzierte Rechtevergabe kann vom Administrator global, gruppenspezifisch oder benutzer-individuell vorgegeben werden oder von jedem Benutzer selbständig an seine eigenen Bedürfnisse angepasst werden. Die Rechte teilen sich in die Themenfelder Präsenz, Kalender und Telefonie auf. Der Administrator kann grundsätzlich festlegen, ob die benutzerpezifischen Präsenzinformationen oder Kalendereinträge anderen Benutzern angezeigt werden. Zusätzlich kann festgelegt werden, ob Informationen über den Status der Telefonleitungen angezeigt werden, Benutzer Anrufe heranholen oder eine Rufumleitung setzen dürfen. 

Software Development KIT (SDK)
ESTOS stellt für ESTOS ProCall Enterprise ein kostenlose Sammlung von Dokumentation und Programmierbeispielen für Entwickler zur Verfügung. Darin finden sich unter anderem Schnittstellenbeschreibungen und Beispiele zur Integration mit Anwendungen Dritter, die es ESTOS Partnern und interessierten Systemintegratoren ermöglichen, kundenspezifische Anwendungen und Branchenlösungen zu entwickeln.

Sollten Sie noch Fragen haben oder eine persönliche Beratung wünschen, benutzen Sie unser Kontaktformular.